Rubrique n°2
#Relation usagers
Retrouvez dans cette rubrique, les actions menées en 2022 pour améliorer la qualité du service et de l’accompagnement des allocataires.
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Nos espaces d'accueil
Les services de la CAF et de France Services accueillent actuellement les allocataires sur six sites distincts dans le Département :
✦ Belfort : Centre-ville, 12 rue du Général Strolz, 90000 BELFORT
✦ Delle : locaux du Conseil Départemental, 24 Faubourg de Belfort, 90100 DELLE
✦ Beaucourt : locaux du Conseil Départemental, 1 Impasse des Combasles, 90500 BEAUCOURT
✦ Valdoie : France services Valdoie, 9b rue 1er mai, 90300 VALDOIE
✦ Giromagny : France services Giromagny, 2 av Jean MOULIN, 90200 GIROMAGNY
✦ Grandvillars : France services Grandvillars, 13 place de la résistance, 90600 GRANDVILLARS.
À Belfort, au siège de la CAF, l’offre d’accueil bénéficie d’une palette complète de services complémentaires :
espace numérique en libre-service
accompagnement numérique personnalisé et présentation des offres digitales
renseignements CAF/CPAM
Les autres modes de contact avec la CAF
L’accueil téléphonique « entrant »
64 940
Nombre d'appels téléphoniques traités en 2022 par les équipes CAF. (52 885 en 2021)
Accessible du lundi au vendredi de 9h00 à 16h30, l’accueil téléphonique permet de répondre rapidement aux questions les plus courantes.
Pour les situations les plus complexes ou nécessitant des recherches complémentaires, la CAF recontacte directement l’allocataire.
Les rendez-vous téléphoniques
7 739
Nombre de RDV téléphoniques assurés en 2022 par les équipes CAF. (6 291 en 2021)
Déployé à l’occasion de la crise sanitaire, le RDV téléphonique à réserver depuis le site caf.fr, permet de bénéficier d’une réponse complète et personnalisée tout en évitant de se déplacer.
Les démarches en ligne
78,82 %
Taux d’informations entrantes par voie dématérialisée hors partenaires. (76,25% en 2021)
L’offre de service « digitale » évolue en permanence afin de faciliter les démarches en ligne et de rendre la CAF accessible en continu : déclarations de changement de situation, demandes de prestations, déclarations de ressources trimestrielles… peuvent être réalisées directement sur internet depuis le site caf.fr.
Les travailleurs sociaux au service des publics les plus fragiles
Les travailleurs sociaux de la CAF peuvent proposer une offre d’intervention sociale personnalisée aux allocataires confrontés à certains évènements de vie fragilisant les équilibres familiaux. Trois domaines d’intervention sont privilégiés : le logement, l’insertion sociale et professionnelle et le soutien à la parentalité.
L’action des travailleurs sociaux se décline alors sous la forme :
✓ d’une offre d’information, conseil et orientation : celle-ci permet d’engager les actions visant à faciliter l’accès aux droits et à orienter, si nécessaire, l’allocataire vers des partenaires ou relais d’informations compétents.
✓ d’une offre d’accompagnement social sur projet, en fonction du diagnostic social global réalisé par le travailleur social CAF.
Certaines interventions en direction des familles peuvent également prendre la forme de réunions d’information ou d’ateliers collectifs réalisés par les équipes CAF ou en lien avec nos partenaires.
Panorama de l’activité 2022
Offre de service : Logement | Nb de familles bénéficiaires |
|---|---|
Impayés de loyers | 107 |
Impayés d'emprunts accession | 2 |
Offre de service : Soutien à la parentalité | Nb de familles bénéficiaires |
|---|---|
Décès au sein de la famille | 60 |
Naissance / Adoption | 111 |
Séparation | 625 |
Offre de service : Insertion sociale | Nb de familles bénéficiaires |
|---|---|
Nombre de rendez-vous des droits | 702 |
Parents seuls | 37 |
Les recours des allocataires
La commission de recours amiable (CRA), composée de représentants du Conseil d’administration de la caisse, étudie l’ensemble des demandes de réexamen des dossiers sollicitées par les allocataires exerçant leur droit de recours. Elle veille à l’application correcte du droit (contestations) et analyse les demandes de remise de dettes. Ses décisions sont soumises au contrôle de légalité (Mission Nationale de Contrôle MNC).
Les contestations :
*vous pouvez visualiser les données souhaitées en passant la souris ou en cliquant dessus
Les contestations et les remises de dette ont connu une forte augmentation en 2021 qui s’est poursuivie en 2022 pour les remises de dettes tant en nombre de demandes que de montants.
Les demandes remises de dette* en nombre :
*(hors RSA relevant de la compétence du Président du Conseil Départemental)
Les demandes remises de dette* en montant (€) :
*(hors RSA relevant de la compétence du Président du Conseil Départemental)
*vous pouvez visualiser les données souhaitées en passant la souris ou en cliquant dessus
La médiation administrative :
Déployée au sein de l’organisme en 2015, la fonction de médiation constitue un outil au service de l’accès aux droits et de l’amélioration des relations avec les usagers du service public.
Cette mission participe également à l’amélioration de la qualité de service en identifiant les motifs de mécontentement, les points de blocage administratif et les éventuels dysfonctionnements.
Le médiateur participe aux travaux du réseau régional des médiateurs et travaille en lien avec les médiateurs des différents services publics présents sur le département.
Modes de contact
par courrier
par courriel
Modes de résolution
décision révisée
décision maintenue
orientation
Le contentieux juridique
En cas de contestation des décisions rendues par la caisse d’Allocations familiales et la Commission de recours amiable (CRA), les allocataires peuvent saisir les juridictions compétentes (tribunal judiciaire ou tribunal administratif selon la nature du litige).
17 jugements ont été rendus par le Tribunal Administratif. 16 ont confirmé la position de la CAF.
Le juste droit et la lutte contre la fraude
Afin de garantir le versement du juste droit aux allocataires, les CAF déploient un dispositif global de gestion du risque visant à mieux prévenir et identifier les situations complexes ou potentiellement génératrices d’erreurs de droit. Ce dispositif repose sur deux piliers :
ü La démarche qualité intégrée (DQI) qui associe la sécurisation des processus de gestion des dossiers aux différentes étapes de traitement et la formation continue des salariés de l’organisme.
ü La politique de contrôle, intégrant un volet spécifique de lutte contre la fraude.
Les contrôles réalisés par la CAF s’inscrivent dans le cadre d’orientations nationales visant à assurer une équité de traitement pour tous et sur l’ensemble du territoire français. Afin de rendre sa politique de contrôle la plus efficace possible, la CAF utilise également un outil de ciblage de type Datamining. Les contrôles de la CAF peuvent prendre plusieurs formes :
ü Les échanges automatisés d’informations avec d’autres services publics tels que Pôle Emploi, les services de la Direction Générale des Impôts, etc.
ü Les contrôles sur pièces qui consistent à demander des pièces justificatives ou des renseignements complémentaires à l’allocataire ou auprès de tiers autorisés à les communiquer à la CAF.
ü Les contrôles sur place qui sont réalisés par un contrôleur assermenté de la CAF en se déplaçant le cas échéant au domicile de l’allocataire.
Les chiffres clés du contrôle :
71 344
Opérations de contrôle réalisées sur les dossiers allocataires
66 072
Contrôles automatisés
4 917
Contrôles pièces
351
Contrôles sur place
Les chiffres clés de la lutte contre la fraude :
La détection de la fraude
situations instruites
Fraudes qualifiées
Les sanctions prises par la CAF